Лучшие практики интеграции CRM-систем в здравоохранении

Медицинские организации используют множество цифровых систем для управления информацией о пациентах, записью на прием, общением, выставлением счетов, ведением медицинской документации и административными процессами. Когда эти системы работают независимо друг от друга, сотрудникам может потребоваться вводить одну и ту же информацию несколько раз или переключаться между различными платформами. Здравоохранение CRM Лучшие практики интеграции может помочь организациям более эффективно объединять эти системы, поддерживая при этом эффективные рабочие процессы, согласованность данных, безопасность и улучшенную коммуникацию с пациентами.

Система CRM для здравоохранения может служить центральной платформой для управления взаимодействием с пациентами и поддержания отношений с ними. Однако успешная интеграция требует тщательного планирования, соответствующих технологий, надежных мер безопасности и четкого понимания того, как информация должна перемещаться между системами.

Сначала разберитесь с требованиями к интеграции.

Перед интеграцией CRM-системы в здравоохранении организациям следует определить системы, которые должны взаимодействовать друг с другом, и сформулировать цель каждой интеграции.

К распространенным системам могут относиться:

• Электронные медицинские карты (EHR)
• Электронные медицинские записи (EMR)
• Программное обеспечение для управления практикой
• Платформы для записи на прием
• Порталы для пациентов
• Биллинговые системы
• Коммуникационные платформы
• Веб-сайты и онлайн-формы
• Инструменты автоматизации маркетинга

Четкий план интеграции может помочь организациям избежать ненужных связей и сосредоточиться на рабочих процессах, которые приносят практическую пользу.

Определение прав собственности на данные

Различные системы здравоохранения могут хранить частично совпадающую информацию. Организациям следует определить, какая система отвечает за каждый тип данных.

Например, электронная медицинская карта (EHR или EMR) может оставаться основным источником клинических данных, в то время как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может управлять общением с пациентами, запросами, взаимодействием и рабочими процессами, связанными с взаимоотношениями с пациентами.

Определение прав собственности на данные может уменьшить конфликты и предотвратить превращение нескольких систем в конкурирующие источники достоверной информации.

Используйте безопасные API.

API широко используются для обмена информацией между различными программными системами. Медицинским организациям следует использовать безопасные и хорошо документированные API, если таковые имеются.

Интеграция API должна включать в себя надлежащую аутентификацию, авторизацию, шифрование, обработку ошибок, ведение журналов и контроль доступа. Организациям также следует проверить методы обеспечения безопасности сторонних платформ, прежде чем подключать их к системам здравоохранения.

Защита информации о пациентах

Интеграция CRM-систем в здравоохранении может включать конфиденциальную информацию, поэтому вопросы конфиденциальности и безопасности имеют критически важное значение. Организациям следует определить, какая именно информация необходима для передачи между системами, и избегать ненужного обмена данными.

Меры безопасности могут включать в себя:

• Шифрование
• Управление доступом на основе ролей
• Строгая аутентификация
• журналы аудита
• Безопасные API-соединения
• мониторинг доступа к данным
• Регулярное тестирование безопасности
• Соответствующие процедуры резервного копирования

Доступ должен быть ограничен авторизованными пользователями и системами в соответствии с их обязанностями.

Соблюдайте действующие правила в сфере здравоохранения.

Медицинские организации должны учитывать требования к конфиденциальности и защите данных, применимые к их местоположению и деятельности.

Перед внедрением интеграции организациям следует оценить, как собирается, передается, хранится, используется и сохраняется информация о пациентах. Также, при необходимости, следует пересмотреть контракты и соглашения с поставщиками технологий.

Требования к соблюдению нормативных требований могут различаться в зависимости от юрисдикции, поэтому организациям следует при необходимости получать соответствующие юридические консультации или рекомендации по вопросам соответствия нормативным требованиям.

Храните клинические данные и данные CRM надлежащим образом разделенными.

Система CRM в здравоохранении не должна автоматически заменять электронные медицинские карты (EHR или EMR). Клиническая информация должна оставаться в системах, разработанных и утвержденных для управления клинической документацией.

Система CRM может сосредоточиться на соответствующих мероприятиях по управлению взаимоотношениями с клиентами, таких как коммуникация, запросы на запись на прием, напоминания, обратная связь и рабочие процессы взаимодействия.

Четко определенные обязанности позволяют сократить ненужное дублирование и улучшить управление системой.

Автоматизация повторяющихся рабочих процессов

Интеграция может создавать возможности для автоматизации рутинных административных задач. Например, система записи на прием может запускать рабочий процесс CRM, который отправляет соответствующее напоминание или создает задачу для последующего выполнения.

Другие варианты рабочих процессов могут включать:

• Уведомления о новых запросах пациентов
• Подтверждения записи
• Последующие напоминания
• Запросы обратной связи
• Задания по коммуникации
• Уведомления о взаимодействии с пациентами

Автоматизация должна основываться на четко определенных правилах и включать в себя, при необходимости, привлечение человека к решению сложных вопросов.

Поддержание качества данных

Низкое качество данных может снизить ценность любой интегрированной системы здравоохранения. Дублирующиеся записи, устаревшая контактная информация, несогласованные форматы и неполные поля могут вызывать проблемы с коммуникацией и отчетностью.

Организациям следует установить правила обеспечения качества данных и регулярно проверять записи. Проверка достоверности, выявление дубликатов, стандартизированные форматы и контролируемый ввод данных могут помочь поддерживать согласованность.

План обработки ошибок

Интеграция может завершиться неудачей по многим причинам, включая проблемы с сетью, неверную информацию, истекшие учетные данные, изменения API или простои системы.

Поэтому интеграция с CRM-системами в здравоохранении должна включать соответствующие механизмы обработки ошибок. Неудачные транзакции должны регистрироваться и помечаться для проверки, а не игнорироваться без предупреждения.

Также должны существовать четкие процедуры для устранения сбоев при передаче данных и предотвращения дублирования транзакций.

Мониторинг производительности интеграции

Интеграцию не следует рассматривать как разовый технический проект. Организациям необходимо постоянно отслеживать работу подключенных систем для выявления сбоев, задержек, необычной активности и проблем с производительностью.

Мониторинг может включать в себя отслеживание активности API, частоты ошибок, времени отклика системы, состояния синхронизации и событий безопасности.

Регулярный мониторинг помогает техническим группам выявлять проблемы до того, как они существенно повлияют на персонал или пациентов.

Протестируйте перед запуском

Интеграция решений в сфере здравоохранения должна быть тщательно протестирована, прежде чем внедряться в рабочую среду.

Тестирование может включать в себя:

• Точность данных
• Функциональность API
• Аутентификация
• Разрешения...
• Триггеры рабочего процесса
• Обработка ошибок
• Безопасность.
• Эффективности
• Предотвращение дублирования
• Пользователь опытом

Тестирование с использованием реалистичных, но надлежащим образом защищенных данных может помочь выявить проблемы, минимизируя при этом риски для реальной информации о пациентах.

Обеспечить обучение персонала

Интеграция технологий затрагивает не только технические команды. Сотрудники, использующие CRM-систему и связанные с ней системы, должны понимать, как информация перемещается между платформами и за какие действия они несут ответственность.

Обучение может включать в себя навигацию по системе, методы обеспечения безопасности, обработку данных, составление отчетов об ошибках и правильное использование автоматизированных рабочих процессов.

Хорошо подготовленный персонал может помочь организациям извлечь больше пользы из интегрированных систем, одновременно сокращая количество предотвратимых операционных ошибок.

Выберите масштабируемую архитектуру интеграции.

Медицинские организации со временем могут добавлять новое программное обеспечение, филиалы, услуги или каналы связи. Поэтому архитектура интеграции должна проектироваться с учетом будущих потребностей.

В зависимости от потребностей организации, подходы к интеграции могут включать прямые API, интеграционные платформы, промежуточное программное обеспечение, веб-хуки или другие технологии обеспечения взаимодействия.

Выбор подходящей архитектуры зависит от возможностей системы, требований к безопасности, объема данных, бюджета и долгосрочных планов развития технологий.

Обзор сторонних интеграций

Медицинские организации часто полагаются на внешних поставщиков в вопросах платформ CRM, коммуникационных услуг, систем записи на прием и других технологий.

Перед подключением системы стороннего поставщика организациям следует оценить ее средства обеспечения безопасности, методы обработки данных, документацию по интеграции, возможности поддержки, надежность и договорные условия.

Изменения в поставщиках также могут влиять на интеграцию, поэтому организациям следует иметь процессы для мониторинга обновлений API и изменений программного обеспечения.

Разработайте стратегию управления данными.

Для успешной интеграции необходимы четкие правила управления информацией. Управление данными может определять, кто имеет доступ к информации, как данные передаются, как долго они хранятся и как документируются изменения.

Система управления также может устанавливать обязанности в отношении безопасности, качества данных, обслуживания системы и соблюдения нормативных требований.