تطور إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية | استكشاف الماضي والحاضر والمستقبل

أ. المراحل المبكرة لإدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية  

ظهرت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لأول مرة في أواخر الثمانينيات وأوائل التسعينيات كأداة لإدارة تفاعلات العملاء وبياناتهم، لا سيما في قطاعي المبيعات والتسويق. وكان الهدف من هذه الأنظمة هو الحفاظ على تفاصيل اتصال العملاء وتنظيمها بكفاءة، ولذلك ركزت الإصدارات الأولى من أنظمة إدارة علاقات العملاء بشكل أساسي على تتبع تفاعلات العملاء، وإدارة مسارات المبيعات، وأتمتة الحملات التسويقية.  

في عام ١٩٩٣، طورت شركة سيبل سيستمز نسخة متطورة للغاية من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أطلقت عليها اسم سيبل سي آر إم. تجاوزت هذه الحلول نطاق المبيعات، إذ دمجت عمليات تجارية متنوعة، بما في ذلك التسويق ودعم العملاء. أصبح سيبل سي آر إم المعيار الصناعي، مُظهرًا كيف يمكن للتكنولوجيا أن تُركز وتُؤتمت سير العمل. في أوج ازدهارها، سيطرت سيبل سيستمز على ما يقارب نصف سوق إدارة علاقات العملاء آنذاك. وقد حظي توم سيبل، مؤسس الشركة ورئيسها التنفيذي، بإشادة واسعة باعتباره رائدًا في هذا المجال ورمزًا لإدارة علاقات العملاء. في عام ٢٠٠٥، استحوذت شركة أوراكل على سيبل مقابل ما يقارب ستة مليارات دولار.  

دخلت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) قطاع الرعاية الصحية في أواخر التسعينيات وأوائل الألفية الجديدة. ومع تحوّل القطاعات تدريجيًا من التركيز على مقدمي الخدمات إلى التركيز على العملاء، أدركت مؤسسات الرعاية الصحية الحاجة المتزايدة لتحسين رضا المرضى وبناء علاقات طويلة الأمد. وقد حفّز هذا التحوّل اعتماد أنظمة إدارة علاقات العملاء في قطاع الرعاية الصحية.  

ب. نظام إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية الذي نعرفه اليوم  

لقد شهد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في قطاع الرعاية الصحية تطورًا ملحوظًا مقارنةً بالأنظمة السابقة. فهو يدمج البيانات من مصادر متنوعة، مثل السجلات الصحية الإلكترونية، ومعلومات الفواتير، وأدوات التواصل، ليُشكّل مركزًا قويًا لمعلومات المرضى. وتشير الإحصاءات الحديثة إلى أن حجم سوق الرعاية الصحية العالمي من المتوقع أن يصل إلى 40 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2033، أي بزيادة هائلة عن التقديرات التي بلغت 15 مليار دولار أمريكي في عام 2023. ومن المتوقع أن ينمو هذا القطاع بمعدل نمو سنوي مركب قدره 9.91% خلال الفترة المتوقعة من 2024 إلى 2033. 

دعونا نلقي نظرة على بعض الميزات الرئيسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية اليوم  

• مشاركة المرضى بشكل شخصيمن خلال تقديم نظرة شاملة للمرضى، يستطيع مقدمو الرعاية الصحية تخصيص التواصل بما يتناسب مع احتياجاتهم وحالاتهم. ولأن التخصيص عنصر أساسي في رضا المرضى، تستطيع المؤسسات الطبية التفاعل مع مرضاها والاحتفاظ بهم بطريقة فعّالة. [رابط لمدونة النهج المتمحور حول المريض]  
• التكامل مع السجلات الصحية الإلكترونيةمن خلال دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء مع السجلات الصحية الإلكترونية، يحصل مقدمو الرعاية الصحية على رؤية شاملة لمعلومات المريض، مما يُسهم في تنسيق الرعاية. ويتيح هذا التكامل التواصل السلس بين الفرق الطبية ويضمن حصول المريض على خطط علاج دقيقة.  
• خدمات التطبيب عن بعد ودعم الرعاية عن بعدأدت جائحة كوفيد-19 إلى زيادة الحاجة إلى التطبيب عن بُعد والمراقبة عن بُعد. في الواقع، كشف أحدث تقرير صادر عن ستاتيستيكا أن أكثر من 116 مليون مستخدم فضلوا الاستشارات الافتراضية في عام 2024، وهو ما يمثل قفزة كبيرة مقارنةً بحوالي 57 مليون مستخدم في عام 2019. لذلك، ليس من المستغرب أن تدعم حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الحالية دمج التطبيب عن بُعد. يتيح دمج التطبيب عن بُعد لمقدمي الرعاية الصحية إدارة الاستشارات الافتراضية ومراقبة المرضى بكفاءة. [رابط إلى مدونة التطبيب عن بُعد]  
• تحليلات البيانات والرؤىتوفر أنظمة إدارة علاقات العملاء الحديثة تحليلات متقدمة تساعد مؤسسات الرعاية الصحية على تتبع نتائج المرضى، وتحديد فجوات الأداء، والتنبؤ بالأنماط السلوكية. يُمكّن هذا النهج القائم على البيانات من تحسين التدخلات ورفع جودة رعاية المرضى.  

مع التطور التكنولوجي المتسارع، بات من الضروري لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أن تتكيف معه باستمرار. سيؤدي دمج أحدث التطورات التكنولوجية إلى إنشاء نظام أكثر تطوراً، مما سيعزز رعاية المرضى ويبسط سير العمل. دعونا نلقي نظرة على مستقبل حلول إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية.  

ج. مستقبل إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية  

يعتمد مستقبل إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية على التطورات في الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والتحليل التنبؤي. وقد صرّح توم سيبل، رائد صناعة إدارة علاقات العملاء، في مؤتمر صحفي مع مايكروسوفت، قائلاً: "لقد غيّرت ديناميكيات السوق ومتطلبات التحول الرقمي بشكل جذري متطلبات سوق إدارة علاقات العملاء".

لم يعد نظام إدارة علاقات العملاء العام كافيًا. يطالب العملاء اليوم بحلول متخصصة في قطاعاتهم، مدعومة بالكامل بالذكاء الاصطناعي، توفر توقعات الإيرادات، وتوقعات المنتجات، ومعدل فقدان العملاء، وأفضل المنتجات والعروض البديلة، وفهمًا لاحتمالية الشراء. لا شك أن هذه التقنيات ستُحدث نقلة نوعية في طريقة تقديمنا وتلقينا للرعاية.  

فيما يلي بعض الاتجاهات الرئيسية لمستقبل إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية:  

1. التخصيص القائم على الذكاء الاصطناعيتستطيع الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من بيانات المرضى لتقديم تشخيصات وتوصيات علاجية مُخصصة. فعلى سبيل المثال، تقوم واتسون هيلث، وهي قسم من شركة آي بي إم مُخصص لتطبيق الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات في مجال الرعاية الصحية، بتحليل العديد من معايير المرضى، بما في ذلك التاريخ الطبي، والوراثة، وأعراض الأمراض، لتشخيص الحالات المرضية الكامنة وتقديم توصيات علاجية.

   بالإضافة إلى ذلك، أظهرت دراسة نُشرت في مجلة علم الأورام السريري، أن نظام دعم القرار المدعوم بالذكاء الاصطناعي الخاص بالأورام من واتسون هيلث حقق معدل توافق بلغ 93% [وهو مقياس يُستخدم في علم الوراثة لتحديد احتمالية ظهور سمة أو اضطراب موجود لدى فرد ما لدى فرد آخر] مع توصيات العلاج الصادرة عن مجلس خبراء الأورام. ويُبرز هذا كيف يُمكن للمستوى العالي من التخصيص الذي يوفره الذكاء الاصطناعي أن يُعزز دقة التشخيص وفعالية العلاج، مما يُؤدي إلى تحسين نتائج المرضى.  

2. التحليلات التنبؤية للرعاية الوقائيةالتحليل التنبؤي هو شكل من أشكال تحليل البيانات يدمج تقنيات التعلم الآلي، واستخراج البيانات، والنمذجة. وهو يجمع البيانات من السجلات الطبية، والاستبيانات الصحية، وتشخيص المرضى، وخطط العلاج لتوليد رؤى قيّمة حول السيناريوهات الحالية والمستقبلية.

   يلعب التحليل التنبؤي دورًا أساسيًا في تقييم المخاطر من خلال تقييم خطر إصابة الفرد بأمراض معينة [السرطان، أمراض القلب والأوعية الدموية، مرض السكري، الاضطرابات التنكسية العصبية] بناءً على عدة عوامل، بما في ذلك العوامل الوراثية، وخيارات نمط الحياة، والتاريخ الطبي.

   بعد تحليل دقيق، تُنتج نماذج التعلّم الآلي درجات مخاطر مُخصصة تُسهّل التدخل الوقائي المُوجّه. تُمكّن هذه الطريقة من الرعاية الاستباقية مُقدّمي الرعاية الصحية من تخصيص مواردهم بكفاءة وتحديد أولويات الأفراد الأكثر عرضة للخطر. وبالتالي، يُمكن الحدّ من ظهور الأمراض، مما يُخفّف العبء الإجمالي على أنظمة الرعاية الصحية.  

3. تكامل الصوت والدردشة الآليةمع استمرار تطور روبوتات الدردشة في مجال الرعاية الصحية، سنشهد استخدام الصناعة لتقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة ومعالجة اللغة الطبيعية لتقديم مساعدة شخصية للمرضى، وتوفير معلومات طبية دقيقة، وتبسيط عملية حجز المواعيد، وتجديد الوصفات الطبية، وإدارة السجلات الصحية.

   من المتوقع أن يشهد سوق روبوتات الدردشة في مجال الرعاية الصحية نموًا ملحوظًا في السنوات القادمة، وذلك بفضل ازدياد استخدام الهواتف المحمولة، وتزايد الطلب على خدمات الرعاية الصحية الافتراضية، والحاجة إلى خفض تكاليف الرعاية الصحية. في الواقع، تشير دراسة سوقية نُشرت عام 2022 إلى أن قيمة سوق روبوتات الدردشة في مجال الرعاية الصحية عالميًا ستصل إلى 431 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2028، وهو ما يمثل قفزة نوعية مقارنةً بقيمته البالغة 184 مليون دولار أمريكي في عام 2021.  

4. تقنية البلوك تشين لتعزيز أمن البياناتتُساهم التطورات الكبيرة في قطاع الرعاية الصحية في زيادة مخاطر اختراق البيانات. وتُعدّ اختراقات بيانات الرعاية الصحية مصدر قلق عالمي لما لها من تداعيات خطيرة، تشمل كشف بيانات المرضى، وسرقة الهوية، وتراكم ديون مالية ضخمة.

   باستخدام تقنية التخزين المدعومة بتقنية البلوك تشين، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية تعزيز خصوصية وسلامة البيانات الطبية بثلاث طرق رئيسية: [1] تعمل تقنية البلوك تشين على تحقيق اللامركزية، ومن خلال توزيع البيانات عبر شبكة لامركزية، يقلل مقدمو الرعاية الصحية من مخاطر حدوث عطل في نقطة واحدة؛ [2] البيانات المؤمنة بتقنية البلوك تشين محمية بواسطة خوارزميات تشفير تضمن أمن البيانات؛ [3] تتولى تقنية البلوك تشين مسؤولية جميع عمليات الوصول إلى البيانات، مما يجعلها غير قابلة للتلاعب. 

كما ترون، يتشكل مستقبل إدارة علاقات العملاء في قطاع الرعاية الصحية بشكل كبير بفضل التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والتحليل التنبؤي، وتكامل روبوتات المحادثة، وتقنية سلسلة الكتل (البلوك تشين). ويساهم دمج هذه الأدوات في الارتقاء بإدارة علاقات العملاء في قطاع الرعاية الصحية إلى مستوى أعلى.  

د- الخلاصة  

يُبرز تطور إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية الطلب المتزايد على نهجٍ يركز على المريض، وتأثير التقنيات المتقدمة. فقد تطور نظام حفظ السجلات البسيط ليصبح أداةً أساسيةً في الرعاية الصحية لتحسين نتائج المرضى ورفع كفاءة العمليات. ومع استمرار تطور التكنولوجيا، ستتأثر إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية بالذكاء الاصطناعي، والتحليلات التنبؤية، وبرامج الدردشة الآلية، وتقنية سلسلة الكتل (البلوك تشين).