ما الفرق بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) في مجال الرعاية الصحية؟

في المشهد الرقمي للرعاية الصحية اليوم، غالباً ما يُسبب نظامان ارتباكاً بين المتخصصين في المجال الطبي -الرعاية الصحية CRM و أنظمة EMRعلى الرغم من تشابههما ظاهرياً، إلا أنهما يخدمان أغراضاً مختلفة تماماً. فهم ما الفرق بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) في مجال الرعاية الصحية؟ يُعدّ هذا الأمر ضرورياً للعيادات والمستشفيات ومنظمات الرعاية الصحية التي ترغب في تحسين رعاية المرضى، وتبسيط العمليات، وتقديم تجربة أفضل للمرضى بشكل عام.

يواجه مقدمو الرعاية الصحية اليوم ضغوطًا متزايدة لتحقيق التوازن بين الكفاءة الإدارية وجودة رعاية المرضى. يمكن للتكنولوجيا المناسبة أن تساعد في ذلك، لكن الاختيار بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والسجلات الطبية الإلكترونية (EMR)، أو معرفة كيفية تكاملها، قد يُحسّن أو يُعيق سير العمل. دعونا نتناول هذا الموضوع بالتفصيل.

ما هو نظام السجلات الطبية الإلكترونية؟

An السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) النظام عبارة عن نسخة رقمية من السجل الطبي للمريض. فهو يجمع البيانات السريرية ويحل محل الملفات الورقية التقليدية.
تم تصميم أنظمة السجلات الطبية الإلكترونية مخصص لمقدمي الرعاية الصحية، وتقديم أدوات تدعم سير العمل السريري مثل:

• التاريخ الطبي للمريض
• تقارير المختبر ونتائج التشخيص
• خطط العلاج
• الوصفات الطبية وتفاصيل الأدوية
• سجلات التحصين
• الملاحظات السريرية وتوثيق الطبيب

باختصار، تساعد السجلات الطبية الإلكترونية الأطباء والممرضين الوصول إلى المعلومات السريرية وتخزينها وإدارتها.

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية؟

A إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية (CRM) يركز النظام على غير السريرية جوانب إدارة المرضى. يساعد ذلك مؤسسات الرعاية الصحية على إدارة مشاركة المرضى والتواصل معهم وتجربتهم طوال رحلة الرعاية بأكملها.

يتضمن نظام إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية ما يلي:

• جدولة المواعيد والتذكيرات الآلية
• التواصل مع المرضى عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والواتساب
• إدارة العملاء المحتملين لاستفسارات المرضى الجدد
• أتمتة التسويق
• تقسيم المرضى والحملات التسويقية المستهدفة
• متابعة الرعاية الصحية عن بعد
• متابعة التعليقات ورضا العملاء
• إدارة الإحالات

بمعنى آخر، لا يتعلق نظام إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية بالبيانات الطبية، بل يتعلق بـ بناء العلاقات وإشراك المرضى.

ما الفرق بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) في مجال الرعاية الصحية؟

يكمن فهم الفرق بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) في الرعاية الصحية في غرضهم الأساسي:

1. السجل الطبي الإلكتروني = البيانات السريرية | إدارة علاقات العملاء = مشاركة المريض والتواصل معه

الفرق الأكبر هو أن تتولى السجلات الطبية الإلكترونية معالجة المعلومات السريرية، في حين تتولى أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) إدارة الاتصالات والتجربة.

• يخزن السجل الطبي الإلكتروني بيانات التشخيص والعلاج.
• يخزن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) سجل اتصالات المرضى، والاستفسارات، والتذكيرات، والمتابعات.

2. يدعم نظام السجلات الطبية الإلكترونية الأطباء | يدعم نظام إدارة علاقات العملاء موظفي الاستقبال والتسويق

تُستخدم السجلات الطبية الإلكترونية بشكل أساسي من قبل:

• طبيب
• الممرضات
• الطاقم السريري

تُستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) من قِبل:

• فرق الاستقبال
• منسقي المرضى
• فرق التسويق
• ممثلي خدمة العملاء

يخدم كل نظام قسمًا مختلفًا تمامًا.

3. السجلات الطبية الإلكترونية تُحسّن الرعاية السريرية | إدارة علاقات العملاء تُحسّن تجربة المريض

إذا سألت، ما الفرق بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) في مجال الرعاية الصحية؟ولعل هذه هي النقطة الأهم.

يُحسّن السجل الطبي الإلكتروني ما يلي:

• دقة التشخيص
• اتساق العلاج
• التوثيق السريري

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يُحسّن ما يلي:

• ولاء المريض
• معدلات إتمام المواعيد
• رضا العملاء
• كفاءة المتابعة

كلاهما ضروري، لكنهما يحسنان أجزاء مختلفة من عملية الرعاية الصحية.

4. يعمل السجل الطبي الإلكتروني في مرحلة العلاج | يعمل نظام إدارة علاقات العملاء قبل العلاج وبعده

تبدأ رحلة المريض قبل الموعد الأول بفترة طويلة وتستمر لفترة طويلة بعد انتهاء العلاج.

لا تتولى السجلات الطبية الإلكترونية سوى إدارة مرحلة العلاج.
تتولى أنظمة إدارة علاقات العملاء إدارة رحلة المريض بأكملها، بما في ذلك:

• الاستفسار الأولي
• حجز موعد
• تذكيرات ما قبل الاستشارة
• متابعة الاتصالات
• استطلاعات الرأي
• المشاركة طويلة الأمد

وهذا يجعل إدارة علاقات العملاء (CRM) أمراً بالغ الأهمية لبناء علاقات طويلة الأمد مع المرضى.

5. السجلات الطبية الإلكترونية إلزامية | إدارة علاقات العملاء استراتيجية

تُشترط معظم الدول استخدام السجلات الطبية الإلكترونية للامتثال القانوني والتنظيمي. أما أنظمة إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية، فهي ليس إلزاميا لكنها أصبحت ذات أهمية استراتيجية للنمو.

تستخدم المستشفيات أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) من أجل:

• الحد من عدم الحضور
• زيادة احتفاظ المرضى
• الترويج للخدمات الجديدة
• تحسين المشاركة في خدمات الرعاية الصحية عن بعد
• تعزيز رضا المرضى بشكل عام

كيف تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) معًا

بدلاً من اختيار أحدهما، غالباً ما تقوم مؤسسات الرعاية الصحية الحديثة بدمج كليهما.

عند ربط نظام السجلات الطبية الإلكترونية ونظام إدارة علاقات العملاء:

• يتلقى المرضى تذكيرات آلية بناءً على معلومات السجل الطبي الإلكتروني.
• يتم إجراء المتابعات بعد الاستشارة أو الإجراء.
• تستهدف الحملات التسويقية المرضى بناءً على التشخيص أو فئات الخدمات (ضمن قوانين الخصوصية).
• يحصل الأطباء على فهم أفضل لسلوك المرضى وتفضيلاتهم.
• تُدير فرق الاستقبال جدولة المواعيد بكفاءة أكبر.

يشكل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) معًا نظامًا رقميًا متكاملًا يدعم كلا النظامين. التميز السريري و رعاية تتمحور حول المريض.

أي منها تحتاج مؤسستك الصحية؟

الحقيقة هي:

• إذا كان هدفك تحسين التوثيق السريري، أنت بحاجة إلى السجل الطبي الإلكتروني.
• إذا كان هدفك تحسين مشاركة المرضى والكفاءة التشغيلية، أنت بحاجة إلى الرعاية الصحية CRM.
• إذا كنت ترغب في تطوير عيادتك مع تحسين جودة الرعاية، فأنت بحاجة إلى على حد سواء.

يساعد الاستثمار في كلا النظامين المستشفيات على تقديم رعاية سلسة - من أول اتصال إلى التعافي.

خاتمة

وبالتالي، ما الفرق بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) في مجال الرعاية الصحية؟
بعبارات بسيطة:

• إدارة البيانات السريرية (EMR)
• إدارة علاقات العملاء (CRM) = إدارة التواصل مع المرضى ومشاركتهم

تؤدي كلتا الأداتين أدواراً مختلفة تماماً ولكنها متساوية الأهمية في الرعاية الصحية الحديثة. وعند دمجهما، فإنهما تعملان على تبسيط سير العمل السريري، وتعزيز رضا المرضى، وبناء علاقات أقوى طويلة الأمد معهم.

تكتسب مؤسسات الرعاية الصحية التي تفهم هذا الاختلاف - وتستخدم كلا النظامين بشكل استراتيجي - ميزة قوية في تقديم رعاية استثنائية.