الاتجاهات المستقبلية في حلول إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية

أ. الاتجاهات الرئيسية المتطورة في إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية 

1. التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعيأحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية، إذ مكّن من تقديم تجربة فائقة التخصيص لكل مريض. تستطيع خوارزميات الذكاء الاصطناعي تحديد احتياجات وتفضيلات كل فرد من خلال معالجة كميات هائلة من بيانات المرضى.

   وبالتالي، يُمكّن هذا مقدم الرعاية الصحية من تقديم تواصل شخصي، ووضع خطط علاجية، وتقديم توصيات مُخصصة. كما يُمكن إجراء التحليلات التنبؤية باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد احتياجات المرضى المستقبلية، وتوفير رعاية وتدخلات استباقية. 

   تشير تقديرات شركة ماكينزي وشركاه إلى أن التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي قد حسّن رضا المرضى بنسبة تصل إلى 20%، وفي الوقت نفسه خفض تكاليف الرعاية الصحية بنسبة 10-15%.  
    

2. تحسين تجربة المريضينبغي أن تكون تجربة الرعاية الصحية سلسة ومريحة للمريض العصري. توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء المتقدمة اتصالاً متعدد القنوات، مما يسمح بالتواصل السلس بين المرضى ومقدمي الرعاية الصحية عبر القناة التي يفضلها المريض - على الأرجح الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

   يُتيح التكامل مع بوابات الخدمة الذاتية للمرضى طباعة سجلاتهم الصحية، وحجز المواعيد، وإدارة رعايتهم الصحية عبر الإنترنت. كما يُمكن دمجه مع خيارات الرعاية الافتراضية والرعاية عن بُعد لتوسيع نطاق الوصول إلى خدمات الرعاية الصحية وتحسين تجربة المرضى.

   أظهر استطلاع حديث أجرته شركة أكسنتشر أن 77% من المرضى سيستخدمون خدمات التطبيب عن بعد، وهو ما يتفوق على توفير خيارات الرعاية عن بعد.  
    

3. اتخاذ القرارات المستندة إلى البياناتالبيانات هي شريان الحياة للرعاية الصحية الحديثة. وتأتي أنظمة إدارة علاقات العملاء المتقدمة مزودة بقدرات تحليلية قوية لاستخلاص رؤى مفيدة من بيانات المرضى.

   يُمكّن تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية ورصد الاتجاهات فيها مقدمي الخدمات من اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تحسين الموارد، والكفاءة التشغيلية، وفي نهاية المطاف تحسين نتائج المرضى. 
    

4. قابلية التشغيل البيني وأمن البياناتفي عالم الرعاية الصحية المتصل اليوم، يضمن التوافق بين الأنظمة عدم وجود أي خلل يمر من خلاله البيانات بسهولة.

   ينبغي تصميم وتطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء المتقدمة بحيث تتوافق مع معايير وقواعد التشغيل البيني. كما يجب أن يكون الأمن السيبراني قوياً بما يكفي لحماية المعلومات الحساسة للمرضى من مختلف أنواع التهديدات السيبرانية.

   في الواقع، تعرضت 80% من جميع مؤسسات الرعاية الصحية لنوع من أنواع اختراق البيانات في العام الماضي، وفقًا لـ HIMSS، مما يؤكد أهمية أمن البيانات.  
    

5. الحلول المستندة إلى كلاودتُعد قابلية التوسع والمرونة وتوفير التكاليف من بين المزايا المحتملة لاستخدام حلول إدارة علاقات العملاء السحابية.

   يتمتع مقدمو الرعاية الصحية بإمكانية الوصول الآمن إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم في أي مكان وزمان ومن أي جهاز. وهذا يضمن الوصول والتعاون عن بُعد، مع نشر أكثر كفاءة.

   أكدت دراسة أجرتها فوربس إنسايتس أن 83% من المؤسسات العاملة في قطاع الرعاية الصحية تتبنى حلولاً سحابية لتعزيز الكفاءة والاقتصاد. مستقبل أنظمة إدارة علاقات العملاء في قطاع الرعاية الصحية 

من المرجح أن تُحدث التقنيات القادمة تغييرات جذرية في مجال إدارة علاقات العملاء في الرعاية الصحية. بدءًا من تقنية سلسلة الكتل (البلوك تشين) لتعزيز أمن البيانات وخصوصيتها، مرورًا بتقنية إنترنت الأشياء (IoT) التي تُحدث نقلة نوعية في مراقبة المرضى ورعايتهم عن بُعد في الوقت الفعلي، وصولًا إلى الواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR) لتوفير تجارب تفاعلية غامرة في تثقيف المرضى وتدريبهم. 

مع ذلك، يجب الموازنة بين ذلك وبين التعاطف الإنساني والنهج الشخصي. من جهة أخرى، سيستخدم العاملون في المجال الصحي الذكاء الاصطناعي كأداة لتوسيع القدرات البشرية، لا استبدالها. وتشمل الاعتبارات الأخلاقية خصوصية البيانات والمساواة في الحصول على خدمات الرعاية الصحية. 

ب. الطريق إلى الأمام  

كما ترون، هناك العديد من التوجهات في أنظمة إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية التي يجب على مقدمي الرعاية الصحية مراعاتها. ولصياغة مستقبل ناجح لأنظمة إدارة علاقات العملاء في مجال الرعاية الصحية، يجب على مقدمي الرعاية الصحية الاستثمار في أنظمة متطورة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم وأهدافهم طويلة الأجل.

إن ضمان جودة البيانات وأمنها من خلال ممارسات الحوكمة القوية أمر ضروري، إلى جانب تعزيز ثقافة الابتكار التي تتبنى التقنيات الجديدة.

لا يقل أهمية عن ذلك تمكين العاملين في مجال الرعاية الصحية من خلال التدريب والدعم المستمرين لتحقيق أقصى استفادة من أنظمة إدارة علاقات العملاء. ومع استمرار دمج التقنيات الناشئة مع هذه الأنظمة، تتاح لمقدمي الرعاية الصحية فرصة إحداث نقلة نوعية في تقديم الرعاية وتحسين تجربة المريض بشكل ملحوظ.