Улучшение качества обслуживания пациентов. от первого сообщения до последующих.
Пациенты помнят, какие чувства у них вызвала клиника, даже когда забывают подробности лечения. Был ли первый ответ быстрым? Легко ли было записаться на прием? Напоминали ли им об этом? Спрашивали ли их, как все прошло? Эти маленькие моменты в совокупности являются причиной того, что пациент возвращается, рекомендует вас или оставляет отзыв, который привлекает следующего.
Doctorna Patient Experience помогает вашей клинике постоянно создавать идеальные моменты для пациентов, не требуя от вашей команды запоминать каждый из них.
Что такое опыт пациента?
Опыт пациента — это всё, через что он проходит в вашей клинике, начиная с первого обращения и заканчивая последующим общением после визита. Он включает в себя удобство связи с вами, скорость ответа, простоту записи на приём, отношение к пациенту в день приёма и качество последующего общения. Качество медицинской помощи имеет первостепенное значение, но пациенты обычно оценивают клинику по тем аспектам, которые они могут увидеть и почувствовать.
Где опыт ускользает
- 01Пациенты часами ждут ответа на простой вопрос.
- 02Приёмы пропускаются, потому что никто им не напомнил.
- 03Пациентам приходится повторять свои данные на каждом этапе.
- 04Никто не просит оставлять отзывы, поэтому проблемы остаются скрытыми до тех пор, пока не появится негативный отзыв.
- 05После визита пациент ничего не слышит до следующего звонка.
- 06Разные отделения и члены команды относятся к пациентам по-разному.
Путь пациента, шаг за шагом
- 01Запрос информации: Пациент отправляет вам сообщение по уже используемому каналу и получает быстрый и полезный ответ.
- 02Бронирование: Встреча подтверждается в ходе разговора, без долгих препирательств.
- 03Перед посещением: Им приходит напоминание с необходимой информацией.
- 04В день: Команда уже знает, кто они и зачем приезжают.
- 05После визита: В последующем сообщении они уточняют, как у них дела.
- 06Обратная связь: Пациента спрашивают о его впечатлениях, пока они еще свежи.
Напоминание о том, что пациенты действительно читают.
Своевременное напоминание в WhatsApp гораздо чаще будет замечено, чем электронное письмо или пропущенный звонок. Напоминания могут включать дату, время, место и любые инструкции по подготовке, а пациенты могут ответить, чтобы подтвердить или перенести визит. Это снижает количество неявок и также показывает пациентам, что вы организованы.
Запрашивайте обратную связь, пока это важно.
После визита отправляется короткое сообщение с вопросом о том, как всё прошло. Довольных пациентов можно пригласить поделиться своим опытом, а недовольные попадают в вашу команду конфиденциально, прежде чем проблема станет достоянием общественности. Обратная связь даёт руководителям реальные ориентиры для принятия мер, вместо того чтобы гадать.
Более быстрые и личные беседы.
Когда каждое сообщение связано с пациентом, ваша команда может приветствовать его по имени, видеть его предыдущие разговоры и избегать повторного задавания одних и тех же вопросов. Пациенты чувствуют, что их знают, даже если каждый раз они общаются с разными членами команды.
На языке пациента
В ОАЭ пациенты пишут на арабском, английском и многих других языках. Ваша команда может отвечать на том языке, который использует пациент, чтобы никто не чувствовал себя обделенным из-за своего языка.
Единый пользовательский опыт во всех филиалах.
Если у вашей клиники несколько филиалов, пациенты должны получать одинаково качественное обслуживание везде. Использование общих шаблонов, напоминаний и процедур последующего наблюдения позволяет каждому филиалу общаться одинаково, а руководителям — сравнивать отзывы пациентов о каждом филиале.
Почему клиники выбирают Doctorna для улучшения обслуживания пациентов
- Быстрые ответы по каналам, которыми пациенты уже пользуются.
- Напоминания и последующие действия отправляются без ручной работы.
- Обратная связь собирается сразу после визита.
- Каждый разговор, связанный с пациентом.
- Ответы даются на родном языке пациента.
- Одинаковый уровень обслуживания во всех филиалах.
Часто задаваемые вопросы
Это означает все, через что проходит пациент при взаимодействии с вашей клиникой, от первого запроса до последующего наблюдения. Это включает в себя скорость вашего ответа, простоту записи на прием, качество напоминаний и поддержание связи после консультации. Качественное медицинское обслуживание — это основа, а впечатления пациентов определяют все остальное.
Забукировать демо
Узнайте, как Doctorna может упростить каждый этап взаимодействия ваших пациентов с системой. Закажите демонстрацию, и мы покажем вам, как это работает, используя ваши собственные сервисы и каналы.